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張小龍 2012 年經(jīng)典演講：微信背后的產品觀

點擊：  作者： 張小龍    來源： 互聯(lián)網(wǎng)思維  發(fā)布時間:2018-01-23 10:37:17

 

        作者：張小龍

這篇文章源于2012年7月24日下午14：20---23：30，張小龍在《騰訊大講堂》的特別講座。這是他關于移動互聯(lián)網(wǎng)產品的全部思考和分析。

作為微信的創(chuàng)始人，張小龍對產品的追求有著非同一般的執(zhí)著，從其在騰訊內部的8小時演講中，可以看出微信產品團隊的獨特氣質。在張小龍看來，關注人性和群體心理，像上帝一樣道生一一生二地去建立規(guī)則和系統(tǒng)，并提高用戶體驗品味，才算是一個合格的產品經(jīng)理。以下是張小龍經(jīng)典的干貨，分別是35條超干的核心要點提煉。

一、產品經(jīng)理要求

1、了解人性

2、了解群體心理

3、產品經(jīng)理像上帝一樣，可建造系統(tǒng)，制定規(guī)則，讓群體在系統(tǒng)中演化

4、提高自己的藝術品位、質量要求品位/細節(jié)體驗品位；作品而非產品；工匠而非設計師

二、了解人性

1、人是懶惰的

2、人是跟風的、別人都在用，群體智商低于個體智商

3、人沒有耐心

4、人不愛學習

5、人們對隨機好奇

6、偉大產品應該滿足人的情感需求、滿足人性貪嗔癡

7、不要改變人們的常識習慣，要設計時順應日常習慣

三、了解群體心理

1、重視屌絲用戶群，他們有存在感的渴望。

2、為群體效應而做，容易傳播放大。

3、沒有設計，只有解決問題；避免戰(zhàn)略行為代替真實需求：打通、整合、拉動、導入、多平臺、全面。

4、需求不來自調研，用戶群大部分都是中庸普通的，他們的反饋只是幫助你了解他們是怎么想怎么看的；需求不來自競爭對手，大部分產品特性都是沒有什么價值意義的；

5、需求不來自分析，大部分產品經(jīng)理的分析都是過于理性，而真實的用戶都是感性。爽、好玩，勝過功能。做3秒就想用會用的功能。需要文字解釋的功能需要重新設計。

6、需求不來自競爭對手，從別的產品里借鑒思考，關鍵是要深刻理解功能特性背后的心理訴求。

7、需求不來自討論。多在微博上觀察普通用戶在干什么、他們的時代潮流趨勢是什么、在什么場景下、他們感受如何；從用戶交流中發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新；關注用戶們稱贊太好玩了的功能特性；忽略評論家，沒有任何意義，仁者見仁。

8、你無法理解他人，只能理解自己。你不要以為自己特殊，其實你很中庸普通。滿足自己需求就是滿足用戶需求。

四、像上帝一樣道生一一生二的建造系統(tǒng)建立規(guī)則

1、找到需求背后的本質心理訴求。沒有被解構、洞穿的需求都是耍流氓的偽需求，必須要歸結到人的最本質人性。需求來自對當下生活潮流的理解。

2、如果解決方案非常復雜，一定是目標問題定位不細分。

3、產品是演化而來，而非規(guī)劃出來的。讓用戶推動用戶。

4、面向階段性目標，不過度設計。不在1.0做2.0該做的。

5、只抓主場景，不做全功能；面向場景來做設計，而非面向功能列表；面向場景才能取舍；面向階段性目標才能取舍。

6、除了核心功能，其他都可做成可卸載的插件。

7、條理清晰勝過視覺表現(xiàn)；分類，化繁為簡；單一路徑，不要多入口多出口；抽象洞察本質，方能化繁為簡；極簡方不被超越因為無法超越。如果一個特性不能讓人興奮不如不做。

8、先做產品結構，之后才是功能細節(jié)；產品結構是骨骼，不可多變和復雜；創(chuàng)作從骨骼開始，而不是先造肌肉。

五、提高用戶體驗品位

1、不要損失體驗，不要為了流量和收費到處加入口

2、別讓我思考，每個對話框都有一個明顯的默認按

3、響應性能永遠是第一體驗

4、有調性的產品才會演化，讓技術產品散發(fā)人文氣質

5、發(fā)布：歡迎頁：讓歡迎頁成為你的產品發(fā)布會

6、上線：上線是為了驗證想法，是為了改進

7、運營：硬導入用戶，只會給用戶留下壞印象。KPI是好產品的副產品，不為KPI改變產品

8、運營：尊重客戶隱私，不要老想著收集用戶信息對自己有好處

下文為張小龍8小時演講的精編內容：

一、簡單就是美——從蘋果單按鈕到微信搖一搖

這里先從一個小故事開始，這個故事是關于蘋果手機的，為什么蘋果的手機只有一個按鈕？ 其實對于用戶來說，只有一個按鈕不會有太多的干擾，只要從這里開始，其它的菜單都在這里面了。

有一個朋友說是因為這一個按鈕很容易壞掉，所以用戶要不停的去換新的手機。喬布斯是想說我的產品是我來引導用戶使用，所以只有一個按鈕的時候，你必須照我的操作，你只能按這個按鈕來一步步操作。那兩個按鈕為什么就不能引導了？很多人都會回答，多一個按鈕就多一個選擇。

那如果不給用戶選擇呢？之前的《喬布斯傳》，感覺喬布斯是性格上有一點偏執(zhí)的，他追求一種極致的簡潔，可能跟他的理念有關系。就是他如果能用一個按鈕來實現(xiàn)的話，他絕對不會用兩個按鈕來實現(xiàn)。

蘋果手機為什么是白色的呢？白色的比黑的更酷一些，白色的是蘋果最想做的，當時是做不出來，供應商做不到，所以就做了黑的，后來才做出了白色的蘋果手機。白色的機子身，再加上一個按鈕，你會想到什么？一個白色的東西加一個按鈕在上面，并且一按就會有奇跡發(fā)生——像馬桶。之前看過一個故事，蘋果的首席設計師叫喬納森·艾弗，他以前是做馬桶設計的。

一個設計師設計的經(jīng)驗是延續(xù)的，所以可以想象得到這里面包含了一些歷史的經(jīng)驗。在生活中經(jīng)常看到一些馬桶上面有兩個按鈕，這個體驗就非常不好，因為每次沖水的時候都不知道該按大的按鈕還是按小的按鈕。

艾弗設計師以前確實是做日用品的設計，當時他積累的很多知識都是來自于工業(yè)用品。然后他來到蘋果公司之后，喬布斯發(fā)現(xiàn)艾弗的設計理念跟自身的很接近，所以才留下來一起來做。

我們現(xiàn)在用的很多產品都是蘋果的東西，這里面的很多產品是可以給我們很多啟發(fā)的。所以對于蘋果為什么這么做，它的硬件為什么這樣做？軟件為什么這樣做？其實有很多值得思考的地方。

看過《喬布斯傳》這本書的應該知道，其中的內容并沒有把蘋果的一些設計思想和精髓寫出來，比如在IPhone發(fā)布的時候，這本書里說，蘋果產品是領先其它手機5年，但具體這個5年領先在什么地方?jīng)]有說清楚？IOS的設計，它的理念是什么？它的哲學是什么？這些問題其實是很值得我們去思考的。

二、“簡單”的思維

下面開始正題，先從“簡單的思維”來開始。

這句話聽得太多了，如果回答“少就是多”，那為什么少就是多？為什么簡單就是美？

從微信搖一搖開始，說說什么才是簡單

對于微信搖一搖，相信男生都用過，當然女生也會用。只要幾個人同時在使用搖一搖的功能，就可以實現(xiàn)許多人在同一個列表里。這是通過什么捕捉技術，先忽略不計，因為對于騰訊的技術來說，這個非常容易做到。這里想說的是，作為一個產品功能，為什么要這樣做？這個功能的實現(xiàn)非常的簡單，優(yōu)秀的開發(fā)同事可能一兩天就可以開發(fā)出來，但是怎么樣把一個功能做成一種極簡的體驗，這個難度就非常高了。

你可能今天看到“搖一搖”的功能很簡單，這個功能如果讓你去做可能也很簡單，但問題就在這里，如果我們面對一個功能的時候，我們能做到這個地步，并且是別人還沒有這樣做過的時候，我們卻先這樣做了，這是非常難的。這里是有一些方法可以遵循的，也就是“簡單是美”的方法。

在搖一搖的界面里面沒有任何的按鈕，沒有任何的菜單，也沒有任何的其它入口。也就是這個界面沒有任何的東西，只有一個圖案，沒有按鈕，沒有菜單，沒有文字介紹。那么這個就像是Iphone的手機或者馬桶一樣，只有一個按鈕的道理一樣，它只有一個圖片，然后這個圖片只需要用戶做一個動作，就是“搖一搖”的動作。

這個動作非常簡單，這是人類有史以來最有啟發(fā)性的一個動作。不知你們思考過這個問題沒有？就是人類為什么會直立行走？因為人類要把手用來抓石頭，用來打獵，最后腳就用來做別的東西了，最后就直立行走了。

內部開發(fā)這個功能的時候，把它叫做“錄一錄”功能，內部代碼叫“錄一錄”，服務器上開發(fā)的代碼叫Lusefor。這是人類最原始的東西，最原始的東西往往就是體驗最好的。之前張小龍在微博上寫過一句話，說“我們怎么樣體現(xiàn)出最原始的東西就是體驗最好的。”

在Windows的時代，多任務需要按“Alt+Tab”鍵，然后在Iphone里面，只要按兩次底部的按鈕就可以了。在蘋果電腦的觸摸板上，四個指頭往上輕輕滑動，就可以把多任務切換過來。這是一個從復雜到簡單的演化過程，實際上“Alt+Tab”是非常復雜，很不人性化的。

所以張小龍會說Windows的體驗不好，Mac OS的體驗好。經(jīng)常會有人爭論，爭論到最后，需要有一個判斷的依據(jù)，依據(jù)則是哪個東西更人性化或者更簡單或者更原始，那它就是好的體驗。一個iPhone或者iPad給一個4歲小孩子用都會用，4歲的小孩體現(xiàn)的就是它的原始或者簡單，那么它的體驗就是好的，如果要經(jīng)過學習，它就不好了。

同樣的，關于這個“搖一搖”的功能，它非常簡單，任何一個人都會用，不用做任何的學習。我們會避免在界面里面出現(xiàn)任何的一個文字解釋，一旦一個功能需要文字解釋，這個功能的設計已經(jīng)失敗了。我們很喜歡在程序里面加一些tip，覺得這是一個很好的教育手段,但如果需要有一個tip去教育用戶，證明也很失敗。

關于“搖一搖”，用戶會下意識的搖一下，搖一下以后，這時候要給他一些刺激回饋，那么用戶會聽到一個來福槍的聲音。最初原以為只有男生喜歡這種聲音，后來發(fā)現(xiàn)女生也很喜歡，因為它代表了雄性。本來給女生設計的反饋是一個“叮叮當當”的聲音，后來把它取消了，都做成來福槍的聲音。

最初版本的“搖一搖”，后面是一個裸體女人的上半身，是維納斯，是藝術的代表。但是很多用戶反映影響不太好，然后把它改成了一朵小花，這個試探的過程本身很有意思。

搖一搖的功能很好，所以要防止競爭對手進行抄襲模仿。對于查看附近的人這個功能，競爭對手也做出了，并且加了一個小創(chuàng)新在里面，叫做表白功能，通過一個小創(chuàng)新來來凸顯與微信搖一搖的區(qū)別。

為什么微信沒有預先把一些該想到的創(chuàng)新都想進去，讓別人想模仿的時候都沒有辦法做出微創(chuàng)新呢？維信的創(chuàng)始人張小龍解釋道，微創(chuàng)新是永無止境的，別人總可以加一點東西來跟你不太一樣。微信已經(jīng)把這個“搖一搖” 的功能做到最簡化了，別人無法超越，而且是很有這種自信。

這種自信一方面是說微信的搖一搖已經(jīng)最簡化了，就像這個手機只有一個按鈕一樣，除非是一個沒有按鈕的手機，“搖一搖”里只有一個動作，甚至連按鈕都沒有。另外一個原因，微信“搖一搖”的體驗的整個過程是非常嚴實的，它是一種人類的性的驅動力在完成整個過程的，弗洛伊德說過，沒有什么吸引你的驅動力比性的驅動力會更加原始，所以這也是一個科學，不是一個道德低下的問題。

從這兩個角度，一方面是它確實做得很簡單，另外一方面它讓你很“爽”，這個“爽”是來自深層次的原因，其他競爭對手無法超越，就是這個原因。看起來很簡單的一個東西，但是它已經(jīng)是要有一些方法或者思考去達成這種簡單。

手機可以認為是手指的一個衍生，是人的第六根指頭。所以在手機底下體驗是有一個非常有突破性的空間，跟在電腦屏幕上通過鼠標和鍵盤來交付是不一樣的，手機是跟身體連在一起，很直接的。為什么很多人喜歡汽車，對汽車那么追求，是因為汽車是人的雙腿的延伸，那才是真正的體驗。相反的，通過鼠標和鍵盤去連接電腦內容，就像去摸一個女孩子還要隔著衣服一樣的。

怎么樣看待簡單是美？或許，簡單是一種審美觀，它不是一種完全非常理性的結論說我們盡可能做得簡陋一點，而是說腦袋里面是否有一種觀念。如果你看到一個界面，密密麻麻地鋪滿了按鈕，然后就會發(fā)現(xiàn)一點都不美。

三：產品經(jīng)理應該像上帝一樣了解人性普遍規(guī)律

記得看過一句話是說我們喜歡簡單，因為上帝創(chuàng)造宇宙的時候，他定下來的規(guī)則也非常簡單。很多物理學家會說發(fā)現(xiàn)宇宙的規(guī)律是很簡單的，既然宇宙的規(guī)律這么簡單，那為什么要把很多事情搞復雜化呢？

為什么說產品經(jīng)理是站在上帝身邊的人？上帝是一個什么樣的人呢？上帝是一個建立了簡單的規(guī)則，然后讓這個世界演化。其實產品經(jīng)理和上帝一樣，也要俯瞰蕓蕓眾生，知道他們的欲望，然后給他們制定一些規(guī)則，讓他們按照這個規(guī)則來運轉。當你做到了這一點，你就會像上帝一樣的，擁有上帝的成就感。

首先要了解他們的欲望，然后要通過你的產品去滿足，并且他們在使用的過程里面是按照你的預期去演化，然后你就在旁邊看熱鬧就行了。

就像微信“搖一搖”的功能，每天有幾千萬上億次搖動在發(fā)生。通過后臺的數(shù)據(jù)可以看出，通過搖一搖進行搭訕的成功率是很低的，但還是有無數(shù)的男性拼命的搖一搖，然后還有很多女性也在那里搖，你們知道為什么嗎？

如果對女性的心理研究不透徹的話，你就損失了一半的用戶。所以張小龍團隊的產品經(jīng)理都會看一本書叫《女性的起源》，推薦你們也看一下。女性為什么會喜歡搖一搖呢？真正的原因是檢驗魅力值。

當時做附件的人總以為這樣會讓女性用戶受到騷擾了，很對不起女性用戶，然后發(fā)布的第二天，通過詢問一些女同事，跟我們原有認識相反的是，她們說我們每個人都在底下看誰收到的打招呼多一些，并沒有感覺受到騷然，可以體現(xiàn)出產品經(jīng)理對于女性的無知，所以每一個人千萬不要說對我們的用戶很了解了。女之所以會去玩搖一搖，是出于一種虛榮心的體現(xiàn)，在保護她們隱私的同時，她會收到打招呼，但是她不會被騷擾。

但是要做到這一點，就必須要像上帝一樣，知曉用戶的心理，并且用一個規(guī)則去引導用戶。為什么這么說呢？規(guī)則是很簡單的，只有簡單的規(guī)則才可以演化出一個非常復雜的事件出來。所以張小龍經(jīng)常很不認同，在很多做產品里面，一開始就做一個復雜的規(guī)則出來，最后沒有任何演化的空間。

我們看到很多的產品，像Twitter之類的產品都非常簡單，它的規(guī)則簡單到你們都瞧不起它，但是這樣的東西是最有生命力的。如果誰一上來給我拿一個產品計劃的邏輯，而你都要花一個小時才能看懂，那一定不是一個好的產品。

第一點是說喬布斯的理念，當然也不是喬布斯發(fā)明的，是之前的一個美國的嬉皮士說的這一句話。我們用另外一個角度來解讀它，在它前面加了一句，意思是我們要讓用戶保持饑餓，讓他們保持愚蠢。看起來是在嘲弄用戶，實則不是。

如果你在做一個產品里面，你沒有這種信心說你把握住了用戶的需求，你沒有辦法控制他的每一步所要做的方向，那你就控制不住這個產品，這個產品就已經(jīng)在失控之中了。作為產品經(jīng)理來說，一方面是自身要保持饑渴，保持一個覺得自己很無知的狀態(tài)。但是對我們的用戶來說，我們是要想辦法讓他們知道他們的饑渴在哪里。

第二點我們要滿足他們的貪嗔癡。

貪嗔癡是什么？在佛教里面說人的本性是貪嗔癡，佛認為所有的人是瞎子，是無名的，那么睜開了眼的人就看到了光明的人，覺悟了的人就叫佛。普通的人，他認為有三個基本的約束力，使得人不是佛，而是普通的人，就是貪嗔癡。貪是貪婪，嗔是嫉妒，癡是執(zhí)著。我們要洞察這一點，是因為我們的產品對用戶產生黏性，就是讓用戶對你的產品產生貪，產生嗔，產生癡。

給用戶各種鉆，鉆體現(xiàn)了什么心理？其實都體現(xiàn)了人性的這幾個弱點，各種黃鉆、綠鉆，他會貪，他要升級；他會嗔，他會跟人比較，說你的鉆比我的等級高，所以我也要升上去；他會癡，覺得我一定要把所有的鉆給收齊。這里不是說所有的東西都要去做鉆之類的東西，即使是一個體驗好的產品，就像蘋果的手機，它同樣的會對用戶產生這樣的吸引力，因為這是人性本身的一個共同的弱點。

所以當我們在做一個產品的時候，我們是在研究人性，而不是說在研究一個產品的邏輯。邏輯本身沒有什么好研究的，開發(fā)的技術同事可能更懂一些。

但最重要的是你的產品為什么是這樣子，而不是那樣子，最后是對于人性的分析。這個人性不是說我們一些產品需要，難道“搖一搖”需要有人性，其它產品就不需要了？不是這樣的，所有的產品都需要有人性的研究。

為什么要有白色的iPhone，為什么iPhone只有兩種顏色？你可以對每一個好的產品都提出來問題，那么它背后肯定都是從人性的角度來說的，而不是從別的理由來說的。所以喬布斯曾經(jīng)說過一句話，記者問他：你們推出新產品的背后是做了很多的用戶調研嗎？

還是通過一些其他的方式來知道應該做什么產品？喬布斯說“我們不需要去做調研，我們也不需要去看統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但是我們知道用戶心里面需要什么樣的東西。這個知道并不是說你去問一萬個用戶，而是你對于人心的洞察或者人在內心里面的一些渴望的洞察，那你就會知道了”。

我們經(jīng)常說什么是產品體驗？總結一個字的話，“爽”，兩個字的話是“好玩”。事實上如果問用戶為什么喜歡用微信？沒有一個用戶會說它可以幫我省錢，或者是幫我很方便的發(fā)短信。他們會告訴你這個東西挺好玩的，或者用起來挺爽的。

這個會超出你的預期，我們會認為本來是做一個功能，做一個通訊工具，但是用戶不是這么看的。用戶看的重點和我們看到的是不一樣的，拼命地跟用戶說幫他解決了通訊問題，用戶會說其實這不是他關心的。如果出現(xiàn)這種很大層面上的偏差，就很麻煩了。

有一次張小龍在一個聚會里面，這個聚會里面來了好幾個女生，張小龍跟這個女生說“你們裝一個微信吧”，她們說“裝微信干什么？”張小龍說“裝微信可以免費發(fā)短信，可以發(fā)圖片，都省了彩信的錢，還可以直接說話，連打字都不需要了。”

這幾個女孩子沒有一個人有興趣，很奇怪的看著張小龍，問“我為什么要用這個東西？”。然后張小龍現(xiàn)場給她們演示了一下，說“你看我附近有很多美女，我可以跟她們直接打招呼。”這些人立馬兩眼放光，一個個拿出手機讓張小龍幫她們安裝。當時張小龍都很震撼，這兩個差別會這么大。

所以當微信的競爭對手360做了一個“口信”，定位很清晰，因為360很善于做用戶的需求把握，覺得越實在的產品，對用戶有實惠的產品，用戶就會越喜歡。事實上很多產品之前也是這么成功的，所以他們做口信也是按照這個思路，意圖是幫用戶節(jié)省了短信費。

張小龍看了以后竊喜，因為他知道這個路是不對的。在很多時候，用戶在你這里省一點錢干什么，他會去買一個別的東西，奢侈品什么的，他的錢總是要花掉的，但是他要的是一種很“爽”的感覺。

所以我們做產品要找到用戶心理訴求的本質，這個本質是什么？可以簡化一下。比如對微博來說，用戶上微博干什么？用戶上微博的原因是為了炫耀，是因為害怕孤獨，不是利群而離群，是用它有追感。

前面大家可能明白，后面這個“有追感”會比較難理解。想一下你們在微博上干什么？很少有人能做到這一點，你寫一句話的時候，你腦袋里面想到哪些聽眾會看到，你會為他們寫東西，你會構筑一個自己的形象，你會想我寫了這句話以后，別人看了我的形象是不是又朝我想要的方向變了一點。你會看到一個人愛上你了，或者給你發(fā)私信了，馬上第一時間去看一下，你會很在意。

實際上微博是一個構筑另一個自我的地方，構筑一個自我。就像我們平時在生活里面，通過各種行為來構建一個自我形象。這里面爆出很多人心的缺陷，一個內心強大的人是不需要寫微博的。比如韓寒不寫微博，并說了他為什么不寫微博的原因，那篇文章值得看一下。

張小龍當時說了一句話，“韓寒對于微博的用戶心理分析得這么清晰，他要不做互聯(lián)網(wǎng)產品是中國互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)的一大損失。”如果做微博的人對于用戶為什么寫微博的心理不能夠分析得很透徹的話，那就是在一個很膚淺的層面做產品。

四、群體用戶和個體用戶的區(qū)別

凱文·凱利的《失控》從生物學的角度、社會學的角度描述了一種群體效應，結論是說群體的智商低于個體智商，具體是說一個人在一個組織里面，這個組織的平均智商是低于個體智商的，任何組織，公司是一個組織或者說大的政黨是一個組織，個體的智商才是更高一些的，群體會拉平這個智商。

比如在微博里面，微博玩多了，你的智商會降低的，你如果沒有發(fā)現(xiàn)這個變化，因為你每天在降低一點點。很簡單，你每天在微博上說的話，會與大眾越來越一致，別人在說什么，你也在說什么。你不會說一些大家不能理解的東西，因為你會覺得那很突兀，會讓大家不舒服。

所以微博的轉發(fā)那么高，自己寫的那么低，就是這個原因，大家拼命的一團和氣，互相夸兩句，所以這種群體是有一個趨同性的。

另外一個觀點是群體是一個完整的生命，我們小時候都看過蜜蜂是怎么飛的，有一堆蜜蜂一起飛。在這里大家忽略了一個很有趣的事情，就是這一堆蜜蜂誰是領頭的，誰來組織它們，這一堆蜜蜂會有一個目標，它們會統(tǒng)一行動，但是每一個蜜蜂都是個體，沒有一個領導，不像我們公司還分出一層層的管理干部，蜜蜂是沒有的，蜜蜂也沒有一個CEO在那里。

那么誰在指揮這一群蜜蜂？——趨同心，趨同心是讓他們有統(tǒng)一，但是他們表現(xiàn)的像一個有生命的獨立個體一樣的，它們會朝一個目標一起過去，沒有人發(fā)號施令。這里想說的是一群蜜蜂體現(xiàn)出單獨個體的特征出來，也就是說一群蜜蜂有一個獨立個體的屬性。

雖然這個屬性是從哪來的，沒有人知道。同樣一個道理，一群人，社會里面的人，它會體現(xiàn)出一群人的屬性出來，跟個人是不一樣的。比如說如果你到前線當了一個戰(zhàn)士，你可能對殺人這件事情會很麻木，完全變了一個人，因為那個群體都具有群體性。

那么群體會有群體的運作規(guī)律，為什么我們要說群體，要說這個東西？因為這個和我們的產品很相關。我們的產品是什么？我們只要找?guī)资柸碎_發(fā)一個東西，然后我們會給幾千萬、幾億人來用。這些用戶是一個群體，而不是一只蜜蜂，不是一個人。

很多年以前寫軟件的時候，我們是針對一個客戶來寫，這個客戶要什么，我就給他做什么。但是現(xiàn)在不是，現(xiàn)在你的客戶是誰？你的客戶是一群人，決定一個單個個體的需要不代表群體的需要。

第三點，群體的含義是很難預測的，因為沒有人知道這個群體性是從哪兒來的。所以對這種群體的反映，我們應該去試驗而不是去策劃。如果有人告訴我他做了一個產品規(guī)劃，把半年或者一年未來的版本都計劃好了，那一定是在扯淡。同樣的道理，如果有一個產品經(jīng)理很信誓旦旦地說，他做這一個東西，一定會在用戶里面產生一個什么樣的效果，多半也是不可信的。因為群體效果是很難預料的，很難預料往群體里面放一個產品后，然后它們自己滾動會形成一個什么樣的東西。

就像漂流瓶，很火，火到它可以成為一個獨立的社區(qū)，這是從用戶的使用覆蓋面來說，郵箱1/3的活躍用戶是他貢獻的，將近1/3的活躍用戶。其實漂流瓶很簡單，當時團隊在做它時其實不知道它會產生什么樣的效果，是預料不到的。漂流瓶是一個很簡單的東西，就是一個人仍一個瓶子，然后有人很弱智的回答了，并漂回來，就這么簡單的規(guī)則。

但是我們把它放在一個海量的用戶群體里面，它會產生一個群體效應。這個群體效應是不可預測的，大家千萬記住這件事。雖然說我們可以憑經(jīng)驗、感覺它會怎么樣，但如果要很客觀的預測是不可能的，漂流瓶就是群體效應一個很典型的例子。所以我們應該多去嘗試，而不是去分析。

產品規(guī)則越簡單，越能讓群體形成自發(fā)的互動。最好的規(guī)則很簡單，漂流瓶的規(guī)則也很簡單。如果這個規(guī)則太復雜了，你想你把一個復雜的規(guī)則放到一起，用戶反而不知道怎么樣用這個規(guī)則互動起來。只有簡單的規(guī)則，用戶群才能很好的互動。

但并不是說你規(guī)則簡單，就一定會傳染開來。所以越簡單越好的同時，還存在一個引導的問題。我們要做的工作是在群體里面做一個加速器、催化劑，是做這一類的工作，而不是把這一塊釘死了之后，用戶進來以后，只能一步一步的走。

五、產品定位和人性化滿足用戶

最后一個產品，用一只蝴蝶引發(fā)一場風暴。雖然這樣的事情在自然界非常少發(fā)生，但理論上也是有可能的。所以聊一聊這個功能，覺得挺自豪，因為它是非常簡單的一個東西，但是在用戶里面引起了一場“風暴”。

產品定位很重要，我們說很多時候產品經(jīng)理是做一個功能，而不是做一個定位。功能是做一種需求，定位是做一種心理訴求，也就是說定位是更底層的一些心理供給。

最后的是說我們做這個東西，能夠做到滿足底層的需求。如果我們做微博，只是說我們要打開新浪微博，跟用戶無關系，跟用戶的心理動機無關。如果我們說微博能夠滿足用戶的心理訴求，讓他獲得安慰感、排除孤獨感，讓他獲得成就感，讓他在里面更加的自信，讓他在里面像一個敵人一樣的，要做到這些訴求。雖然這些訴求對用戶來說不一定是好事，但是他自己意識不到。

定位很重要，微信的3.5版本里面，就給做了一個換界頁面，這個頁面寫的字是微信不只是一個聊天工具。然后翻幾頁到最后，我們會說微信是一個生活方式，而不是說它就是一個聊天工具，到了最后一頁，我們就說開始我的“信”生活，是微信的信。然后用戶一點就會進入到一個很神秘的空間里面，有一個“洞房”，其實值得看一下，就會有一扇門打開了，然后一個頁面就出來了。

通常來說做軟件，一個換頁，此版本功能更新，1、2、3、4、5，然后盡可能的把一些技術指標羅列在上面，告訴用戶說我們這個性能又增強了，格式又多了，下載的速度又從每秒鐘多少K提升到多少K了。

我們總是把用戶當做技術專家來看待、當做機器人來看待，但是用戶要的不是這個東西。所以在我們的產品里面，我們一直要堅持的原則是，盡可能的不要把技術指標暴露給用戶，禁止顯示正在下載，每秒鐘多少K的這些數(shù)字，“下載”兩個字樣盡可能的不顯示。

同樣的，在做一個（what new）的時候，為什么要做一個新功能介紹，用戶真的對新的功能、特性感興趣嗎？雖然這是的日常工作，我們日常工作就是盯一個新功能的事情。但用戶不需要，用戶要的不是了解產品的參數(shù)、特性、技術指標這些東西，用戶要的是你給他提供了什么新的體驗。

比如第一次你可以使用透明背景的動畫表情來表達你此刻的心情，我們告訴用戶的是這可以表達你的心情，而不是說我們做了一個很牛B的動畫表情。用戶要的不是動畫，用戶要的是我可以表達心情，這點是最重要的。雖然我們這里面包含了很復雜的技術在里面，但是我們把它隱藏起來了。

很復雜的技術是什么？從技術的角度張小龍挺自豪的，因為這是全世界第一個做了可以把任何GIF的動畫，然后我們會做一個摳圖，把它從背景里面摳出來，然后放到這個屏幕里面去，這個屏幕是可以設任何背景的。然后讓這個GIF動畫，只有那個動的東西，背后全是透明的，是這樣一種效果，就不會有一個方框，框里有一個背景，動畫只能在這里面，這是QQ表情的做法。

但即使做了這么強的技術，我們也不會把這個技術跟用戶去說。我們會告訴用戶什么才是他要的——是表達他的心情。我們寧愿把那個隱藏起來，告訴用戶說你可以和朋友玩剪刀、石頭、布的游戲，它是可以玩的。

有的時候，產品程序里面肯定是有bug的。當產品做得很好的時候，張小龍就會容忍這種bug，因為有bug也是人性的體現(xiàn)。引用喬布斯的一句話，“產品是技術和藝術的結合”，或者“產品是技術和人文的結合”。這一句話說得非常容易，但是你怎么樣在你的產品里面去包含這種人文或者藝術的成分，這是挺不容易的。

所以這對于一個產品經(jīng)理來說，需要提高自身修養(yǎng)的方向，在技術之外的人文方面有一些自己的認識，其實產品是可以表達產品經(jīng)理自己情感的地方，如果大家用得好的話。在微信有一個版本的換頁里面是邁克爾·杰克遜的一個畫像，當時是張小龍個人主張要放上去的，因為有一段時間，張小龍在車里整天聽到是都是邁克爾·杰克遜的音樂。然后他自己聽起來很流暢，節(jié)湊很流暢，以至于他覺得產品很大程度上，它的流暢度是由邁克爾·杰克遜的音樂帶過來的啟發(fā)。

邁克爾·杰克遜的畫像放上去后，正好以前也放過邁克爾·杰克遜的這一句話：如果你說我是錯的，那你最好證明你是對的。為什么放這一句話？張小龍解釋到，“其實當時很多評論家老是批評我們，你們這里做得不好，那里做得不好。我覺得用這一句話來回應這些評論家挺好。”

所以你看如果把個人的情感包含到產品里面，是一件很爽的事情。但我們不要把人機器化，也是這樣一個觀點。根據(jù)我說了很多，因為這個例子在產品里面太多見了，我們太多產品太機器化了，動不動就告訴用戶這個圖象有250K。

這里再舉一個例子是說人性化的用戶交流——把郵箱系統(tǒng)管理員改為具象的產品經(jīng)理。

我們郵箱里面經(jīng)常會發(fā)一些系統(tǒng)郵件，管理員的郵件給用戶。事實上相信很多業(yè)務也會發(fā)送郵件出去，起到提醒用戶的作用。之后把這個系統(tǒng)郵件的格式改了一下，很多用戶覺得體驗非常好。

以前是系統(tǒng)管理員特別機械化的郵件，改成具體的一個產品經(jīng)理人的名字和他的圖象。這樣的話，用戶每收到一個郵件，全部是一個郵箱的產品經(jīng)理發(fā)過來的，并且有他自己的圖象、有他的名字、有他的落款，有日期。這個就像有一個服務專員給你發(fā)郵件，而不是一個系統(tǒng)管理員。

這樣用戶的被認同感非常好，用戶會覺得我在跟這個產品后面的人一對一的交流，其實成本很低，就是把一個產品經(jīng)理人的頭像拍個照片放上去就完了。所以我們做產品，是我們和用戶交流的媒介，這一點很重要。

我們都知道“物以類聚、人以群分”，很多人都在發(fā)問為什么騰訊的產品這么低端、這么低齡化，為什么高端用戶都不用？因為我們總是在想忽悠那一些小孩子。

很多人在做產品的時候都以為騰訊的用戶是一些低齡用戶，產品團隊要描述他們的需求，然后盡可能的往幼稚這個方向去做。但騰訊內部的人員卻不是這么認為的，我們從郵箱和微信這兩個產品來看。當時，甚至郵箱都考慮過要不要專門做個幼兒版或者少年版，再做個老年版和中年版，但最后的結論是認為這是沒有必要的，只做一個版本，這個版本是老少通殺的，最后用戶很認可。商務的人會覺得用郵箱很好用，然后一直到小學生，他也會覺得這個滿足他的需要，他用起來很好。

這樣的例子，在iPhone里面也同樣看得到這樣的例子，所以并不存在一定要故意的，有的時候覺得是騰訊故意在把產品做得低齡化、做得幼稚化。如果我們一旦這樣去做的話，我們自己并不是一些低齡的人，為什么要那樣去做東西？如果那樣做，吸引過來的用戶也是那樣一個群體。

自然原則，這里就不講太多了，但是稍微提一下。如果舉個例子來說，張小龍會認為windows是一個不自然的平臺，這是從它的體驗上。他說，雖然經(jīng)常因為蘋果機的人耽誤了很多時間，但是他還是不愿意切換到windows里面去。

雖然他自己用了很多年windows，在windows里面他也算是一個開發(fā)專家。但我好幾年前轉到蘋果平臺以后，就發(fā)現(xiàn)windows設計得非常不人性，這是很大的一個問題。舉一個例子，在windows里面有一個專門的“程序管理器”來管理要卸載哪些程序、安裝哪些程序。普通用戶還專門去卸載，這個挺有難度。

但是在iPhone里面是怎么卸載程序的，常按“3”沒有了。你不會看到有一個“程序管理器”在那里，不會看到“卸載”兩個字。而且你常按的時候，會發(fā)現(xiàn)很多圖表在那里晃動，為什么在晃動？表示不穩(wěn)定狀態(tài)，表示你可以操作。這里再提供一個觀點是說我們只做一件事情，一個產品只能有一個定位，或者有一個主線功能。

我們經(jīng)常會想到要做一個東西，這個東西會提供兩個功能服務給用戶，然后我們就在屏幕上放兩個按鈕，這個按鈕是A，這個按鈕是B，我們甚至已經(jīng)預估到了第一個按鈕會有60%的人點，第二個會有40%的人點。

這樣的界面，我相信在我們的產品里面非常非常多，但這是不好的。

比如說對于一個windows頁面或者一個客戶端的頁面，盡可能的在一個界面里面只有一個主要的按鈕，這個按鈕非常顯眼。然后用戶到這里基本上不用思考，點這個按鈕就行了。如果一個界面里面并排著兩個或者更多的按鈕，說明有問題了。界面里并排著有兩個以上按鈕的，意味著這個界面以后有一個分叉路口，用戶需要做一個思考才知道他下一步該做什么。

就像我們經(jīng)常會簽署一些文件，由甲乙雙方來簽，就需要思考一下到底簽左邊還是右邊，這個就像兩個按鈕一樣。假如我們換一種方式，把你要簽的圈起來或者標個顏色，寫個字，“請你簽這里”，你就很清晰。所以在我們的界面里面也是，即使一個屏幕有多個按鈕，都會標一個默認按鈕，它是綠色的或者是加重的，使得你進來以后只會點這一個按鈕，其他的可以忽略掉。

所以在這里我們要經(jīng)常問自己一個問題，產品的版本做了10個功能的替換，如果這10個功能都上線以后，它們各自對用戶帶來的幫助有多大？其實你會發(fā)現(xiàn)其實你做其中兩個功能就夠了。

開發(fā)的同志都知道，前期加的東西越多，將來維護的麻煩就越大，而且還去不掉，哪怕只有很少的用戶在用，但是就是去不掉。所以有的時候，我們的產品經(jīng)理經(jīng)常是在做壞事，不是做好事，因為他拼命的引入新的功能進來，后面反正又不用自己寫代碼就不管，然后就把開發(fā)累死了。運維的也很累，因為東西越來越多以后，帶來的問題也越來越多。

面對這種問題，張小龍后的方法很簡單，他說產品經(jīng)理的所有的提議不說“不”，一般是不會錯的，因為這個錯的概率只有0.01%，0.1%那么大。但是如果他任何一次說“可以”，錯的概率非常大，往往超過80%可能是錯的。因為要冒出一個想法來，太容易了；但是我們要知道這個東西是一個正確的想法，就太難了。我們開一下午頭腦風暴的會議就可以冒出無數(shù)的想法。

六、基于用戶體驗的產品思路

剛才提到了其實產品經(jīng)理工作里面很多是關于研究人的心理，那么怎么樣去研究心理？其實研究客戶心理就是研究自我，很多時候我們是瞄準自我的需求來做產品的。

當我們研究不到用戶需求時，我們就會說只要讓我們自己用得爽，這個是比較容易做到的一點。怎么樣讓用戶用得爽呢？如果光憑一些體驗的話，其實是有一個比較簡單的方法，把自己當作一個傻瓜來用產品，傻瓜心態(tài)。

把自己當作傻瓜，這個挺難的。但是據(jù)我所知，喬布斯也是用這個方法，而且它這方面的功力特別強，他能瞬間把自己變成一個傻瓜，許多的產品經(jīng)理經(jīng)常花了3天還達不到一個傻瓜的狀態(tài)。騰訊擁有上億的用戶，他們用產品的時候只是第一眼的感覺或者用一次，一、兩分鐘的體驗就決定了。

什么是一個“傻瓜化”的過程？把你自己當傻瓜的過程，是說你要放下你腦袋里面所有裝下的事，這個時候你就想你就是一個很初級、什么都不懂的用戶，然后你來用這個東西，這個非常難做到。

如果做不到，你就拉一個用戶過來，你看著他用。然后當我們進入到一個很傻瓜的狀態(tài)，進入到這里的時候，你會問自己問題，我現(xiàn)在干什么？我為什么要進來？我進來想完成什么？

對于郵箱，我們進到郵箱里面為什么會瀏覽郵件的列表？因為你一天可能收到幾封新郵件，它必須按時間列在那里。但附件是你歷史的東西，而且因為太多了，你根本不可能把它瀏覽完。而且在真正找到的時候，你也不會用預覽的方式去下一個下一個。也就是說我們做了很多東西，對用戶來說不是他需要的，我們完全做偏了。

之后張小龍問一個產品經(jīng)理，說這個東西可能不是用戶需要的，你們這樣做了，用戶也不會買賬，他進來一次就不來了。然后那個產品經(jīng)理就不好意思的告訴張小龍，說他們上線一天，發(fā)現(xiàn)用戶確實沒有什么增長。之前做了一個（飛度）也是，沒有增長，沒有產生用戶任何的吸引力。

這里想說明的事情，這樣的案例在我們的工作里面是非常多的。如果能夠真的讓自己進入一個初級用戶的狀態(tài)，并且進來感受一下，能感受到那種初級用戶的心態(tài)，那么就能看到這里面的問題所在。

很多時候邏輯、推理不能夠解決問題。所以這個時候應該多調查一些用戶或者感知一些趨勢。這個趨勢怎么感知？使他感受趨勢才是最重要的，因為用戶只能夠對過去的事情產生認知，未來的東西才是趨勢，你怎么知道下一階段會流行什么樣的潮流，那才是最重要的。

我們怎么去了解這個趨勢是什么？有很多方法，很多人去分析數(shù)據(jù)，很多人通過別的方法。分析數(shù)據(jù)當然很重要，但數(shù)據(jù)中，分析方法很容易出錯，以至于得出一些錯誤的結論。更可怕的是說錯誤的結論是從數(shù)據(jù)里面分析出來的。

可能很多人都聽過那個故事，一個飛機修理廠為了了解飛機哪一個部分是最容易被擊中的，然后就到飛機修理廠看，看飛機出故障主要在哪些部位。然后他們發(fā)現(xiàn)飛機身上主要是在機翼的部分，因為那里的彈孔是最多的，于是他們決定把機翼部分加強，做得更加不容易被擊傷。

后來有一個人出來說這個可能不對，因為被擊中機頭的飛機就掉下去了，沒有回修理廠，所以你們光統(tǒng)計修理廠的飛機是沒有意義的。數(shù)據(jù)統(tǒng)計也是這么一回事情，嚴格依賴于統(tǒng)計數(shù)據(jù)所用的方法，但這個方法非常的難找。你可以按照自己的思路得出一個有利于你的一套數(shù)據(jù)結果出來，那個非常容易。

感知趨勢是來自于各種渠道，包括生活中的各種渠道，或者微博上的各種渠道。張小龍自己的個人喜好是會看一些論壇或者微博這樣的東西，去看這些離自己很遠的用戶，他們在什么樣的氛圍、什么樣的場景里面去用我們的產品。所以有一個長期會堅持一個習慣，叫1000、100、10這樣的習慣，就是說每周要去看1000個帖子，不管是微博的，還是哪里的。要看100天博客，要做10個CE這樣子的。所以人人都想用的產品，大概騰訊也是這樣子，因為用戶量實在太大了，我們要做一個小眾的產品都很難。

這里想說的是用戶是很懶惰的，我們要針對這些懶惰的人來做設計。因為懶人他不喜歡去學習，也不想多花一分鐘先去了解一下。所以就像之前說的，如果你的產品需要有一個彈出來的（Tip）來告訴你該怎么做，那你就失敗了，因為用戶連一個（Tip）都不愿意去看。

比如我們現(xiàn)在喜歡閱讀的人越來越少，大家都說微博出來以后把閱讀給扼殺了。這并不是說大家的學習性出了問題，而是一種天性在這里。

之前張小龍的團隊也在準備做一些閱讀類的東西，因為郵箱做了一個閱讀空間。然后他們又想在微信里面，能夠每天給用戶推薦幾篇文章。這里的出發(fā)點，如果我們要做這一類，我們會怎么做？因為大家都是很懶的人，我們應該專門做一個不需要任何查詢的一個閱讀器、閱讀產品。

這個產品是用戶進來以后，不需要訂閱的過程，我們可以根據(jù)用戶微博上的愛好分析出來他的喜好出來，然后自動找到用戶可能感興趣的文章，然后自動發(fā)給用戶。用戶進來以后，也不需要看到目錄，那些都是不人性的。

閱讀器就像一份小報紙一樣的，小雜志一樣的，用戶只需翻頁，并且只給你10篇文章，看完以后就告訴你沒有了，你該休息了，這是做閱讀器的一種新思路，它反而是符合人性的。相反做一個Google    Reader的東西就顯得非常不人性了。這里考驗的地方，你這么有勇氣把這個東西做得非常的人性，并且做得很簡單；另外你的后臺技術有這個能力，真的能找到他感興趣的，不需要他訂閱。一旦需要訂閱了，這個體驗就已經(jīng)折扣了80%。

這里提出一個“碎片化”產品。之前就有一句話說web已經(jīng)死掉了，大概從移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢來說，確實是有這個趨勢。手機的增長非常快，手機應用的增長也非常快，但張小龍認為要把眼光放到手機里面去了。因為PC的不增長和手機的快速增長，這個對比實在是太強烈了。不管我們是做什么樣的web產品，都應該試圖去擴展到手機端去。而手機端的話，瀏覽器可能不是一個主要的入口，可能APP才是。

而且APP的趨勢，不是要做一個大而全的APP，而是說做成盡可能小的APP。為什么不是大而全的呢？因為用戶很懶，看天氣，就點天氣的APP；要看股票，就點股票的APP。用戶不會跑到騰訊所有服務的APP里面去，然后鉆到里面去找天氣、找股票。張小龍還認為未來每一個明星都會有一個APP，比如李宇春有個自己的APP，我相信她APP的用戶會挺多的，下載這個APP的用戶可能都是百萬級的。那時她為什么非要到一個很多明星集合的微博里面去？

 “用完就走”其實是Google的一個哲學，但是我們很多產品的考核指標是用戶在這里停留的時長有多少。這是一個選擇，你是選擇給用戶自由一些，還是把他拉到這里。張小龍的選擇是說用完就走了，而不是說一定要讓他黏在這里，因為他下次還會回來。

張小龍也鼓勵一種插件化的思路，這個看起來很技術化，但如果是插件化的，那么核心的技術規(guī)則就會非常簡單，而不是一開始就做一個很復雜的產品出來。好的技術人員都會有這種思維，好的產品也應該有這種思維。

很多產品設計一開始是拉動了，這種拉動是不好的。為什么不好呢？因為一個產品之初是要去檢驗他有沒有生命力，你剛做出來就通過這種拉動手段，拉動了100萬用戶進來，你就把一個沒有生命力的場景裝得像有生命力一樣的，最后誤導了大家，后期又投入了很多在繼續(xù)做，而且會把那些事實給掩蓋了，本來做得不好的人都以為這樣是挺對的。

所以當我們做了第一版出來的時候，這個時候應該做的事情是放一部分用戶進來，比如10萬用戶，然后這10萬用戶能不能產生一個自然的增長，是不是會有一些用戶口碑、有些用戶示范的傳播，那個才是體現(xiàn)你這個產品是不是好產品，是否有生命力的一個表征。

第二個是打通、整合，這是大公司經(jīng)常喜歡提的一個東西。但至少我們買了東西，我們都知道幾個億的產品賣不出去了才廉價推銷。也就是說如果我們不能在一個點上把兩個普通的產品非要整合起來，并不會讓它加分，可能是減分的。這里鼓勵的是我們在某一個點上取得突破，用戶會因為這一個亮點而來用，而不是說你有兩個、三個平庸的點來用，這個沒有意義。

第三，我們的習慣會說向競爭對手學習。我不知道大家有沒有感受到這個氛圍，平常會不會接觸到這種壓力：你看競爭對手做了一個什么東西，你們?yōu)槭裁床蛔瞿兀接袥]有接觸到這種壓力？如果別的做得好的話，你們覺得該不該學習？關鍵要看你是否比他強，如果你不比他強，你最好得學。你要學他某一個好的東西，你要看你的能力。你發(fā)現(xiàn)你沒有那個資源能力的話，最好還是他適合做的。關鍵是學他為什么做的好，而不是死搬硬套的。

在微信競爭對手里面，比如說微信的競爭對手做了一個涂鴉功能，這個時候微信該不該做？他這個功能其實很多用戶都很喜歡，很受歡迎的，對吧？甚至有人說我們做了，等于騰訊抄襲。當你面對這樣一些東西的時候，會怎么選擇？張小龍的觀點是要盡可能的站的比別人更高一些，而不是說把跟隨當作一種策略。

所謂站得更高一些就是說不要在乎這種一時的得失，這個功能再好，但它不是一個扭轉戰(zhàn)局的決定性的東西，那我寧愿不去做它也沒有關系。我可以去想新的辦法來做，否則的話你在氣勢上就會輸給別人。最后承認它是一個好功能，但是我們不做它。我們同時通過一些別的方式做更好的東西。

相信在工作中，這樣的地方會有很多。因為每個產品都有很多同類產品。當然也會感受到很多的壓力，因為來自上面的壓力會說你們?yōu)槭裁床蛔觯繂柲阍趺礃雍苡行判暮苡蟹椒ǖ拿鎸@種挑戰(zhàn)，其實是挺不容易的，但這也是我們面對挑戰(zhàn)的一個處理能力，平常有這種困惑在工作里面。

第四，按規(guī)則行事，按規(guī)劃行事。張小龍認為一個產品如果有半年或者一年的規(guī)劃，那可能是有問題的，他從來不做超過一個版本的規(guī)劃。從頭一個版本到現(xiàn)在看起來，會認為從結果來看這個版本規(guī)劃的非常有序，但其實它是沒有規(guī)劃的。沒有規(guī)劃很重要的一個原因是這個市場變化實在是太快了，你的任何規(guī)劃都是跟不上這種變化的。

微信中的好幾個功能點都起了轉折性的作用，但是這個轉折性作用點都是在做之前一個星期左右的時間才做出來的。所以這里經(jīng)常給人的一個感受是，三個月的感受是很危機的。你必須在這三個月的時間里面去積累這種感知，到了三個月之后你會說，我經(jīng)過這三個月的積累我有什么想法，哪個時候做出決定才是比較好的。

另外就是看注冊用戶，騰訊看中的是真正的活躍用戶。什么是活躍用戶？盡可能給自己的產品定一個嚴格的標準。活躍用戶是什么？實際上是最嚴格的，現(xiàn)在騰訊的活躍用戶大概是1.2億，但是這個活躍程度沒有任何一個別的產品會這樣來定義。它的定義是在最近的3-4天里面，有不同的3天登陸過郵箱，并且還發(fā)過信的用戶。這很復雜但很嚴格。

從最早的時候，QQ郵箱給自己定的活躍用戶就是這樣一個指標。最近30天有不同的3天登陸，并且還發(fā)過信息的用戶才叫活躍用戶。然后他從一百萬用戶開始找，一直找到現(xiàn)在的1.2億。活躍用戶的指標會幫助大家真正關注用戶體驗，用戶留下來并且愿意給人發(fā)信，給人發(fā)信是很難的。

另外一點是說用戶要什么我們就給什么，這個在很高層的用戶里面甚至也會出現(xiàn)這個問題。比如說你的上級可能會給你說，你看用戶給你提出這個需求了，你為什么不做？這個是需求，但是這個需求不一定是對的，其實這種觀點是不對的。如果用戶要什么就給什么，那還要產品經(jīng)理做什么？就不需要產品經(jīng)理了，找一個接線員他能夠接線就可以了。

舉一個例子，如果用到一些微信的同類軟件的話，可能會知道，微信里面為什么沒有引入狀態(tài)，這點包括很多公司內部的同事都在經(jīng)常問我們，這是不是用戶需求，當然是用戶需求。為什么不做？因為張小龍覺得不能用戶要什么就給他什么，要變個花樣給他，用戶要的不一定是對的。

張小龍為什么不做已送達的狀態(tài)？因為他覺得未來的系統(tǒng)是絕對可靠的，肯定會送達，除非他關機了，我們不會再專門做一個是不是已送達，只有不自信的系統(tǒng)才會做這樣一個狀態(tài)。而且每發(fā)一個消息還有個已送達或者發(fā)送中，那很丑陋的。

所以這也是一種態(tài)度。對于這種用戶要什么就給什么，其實這是考驗產品經(jīng)理水準的東西，因為滿足需求很容易，但是你怎么找到理由拒絕他，或者說找到什么方式實現(xiàn)它這個非常難。

重視評論家的意見。實際上業(yè)界有很多評論家會對你做的東西寫評論或者博客，但是你要知道一點就是這些在電視里面做股票評論的人都是炒股虧了的人。所以真正有水準的評論家應該不會到外面去寫這個評論。很多時候評論家的意見我們去重視，不如我們真正了解幾個用戶他們是怎么想的，怎么用的，這個才是我們要關注的。

下面一條我們說避免定義復雜的邏輯和形態(tài)，一個簡單的規(guī)則才是上帝比較認可的。所以說到這個的話，我想說一下的是，最近郵箱的漂流瓶很火，以至于公司經(jīng)常請我們的產品經(jīng)理去講課，講關于做QQ郵箱漂流瓶的。

但張小龍有一次卻和產品經(jīng)理說，“你這樣老是出去講會把別的同事都給害了的。因為你們現(xiàn)在把事情越做越復雜，那是我們不認同的。我們做產品不應該那樣做，就是說怎么做呢？漂流瓶你會發(fā)現(xiàn)每周都在升級都在放一些新的瓶子進去，放一些新的花樣進去，靠這個不斷刺激用戶，使用戶維持在一個比較高的活躍水準上。我說這種已經(jīng)變成了一種運營性的產品了，這不是我們應該做的，這個方向不對。”

所以在微信的漂流瓶里面不會做任何復雜度在里面，不會提供幾種瓶子給用戶選擇，不會提供很多花樣供用戶去玩。因為如果提供太多的選擇，最終的結果會很慘，每個星期都要更新，都要提供新的東西才能刺激用戶。也就是說會在把事情搞的越來越復雜，雖然最終的數(shù)據(jù)反饋還不錯，總體的服務用戶在增長，但那個不是最好的方法。最好的方法是什么呢？是把對底層的規(guī)則梳理的更加清晰，然后他能夠發(fā)揮作用，而不是不斷打補丁這個方式。

怎么理解呢？可能有些開發(fā)人員會非常理解，其實跟代碼非常像，把代碼變成復雜的系統(tǒng)的時候，它是有自己的結構的。同樣的道理，產品也是，一個產品可能包含了上百個功能，這些功能你可以像寫代碼一樣的，按一個線性的方式把它串聯(lián)起來，但是也可以做成一個很有架構的東西，考驗一個人對產品的見解是什么樣的。

我們心中一定要有一個產品的架構在這里，而不是說我們這個產品就是一大堆功能的集合，只是一個無序的集合那樣就很糟糕，那樣他就沒有自己的骨骼和系統(tǒng)架構。

關于一個產品技能的心態(tài)，就是跟人討論問題的時候會爭論起來。對產品性能來說，張小龍會抱著一種求知的態(tài)度來討論，而不是爭論輸贏。如果是這種求知的話，當別人說服了你，辯贏了你，那你很高興，因為你接觸到了新的知識，應該鼓勵這種辯駁，但不是為了自尊心而戰(zhàn)。

所謂自尊心而戰(zhàn)就是大多數(shù)經(jīng)常持一個觀點，然后領導不同意，覺得我很受傷。那這個就不是一種辯駁不是一種求知的心態(tài)。不像代碼驗證一下就運行出了誰對誰錯，這個產品方面的觀點其實會容易產生這種分歧。這種分歧大概的爭執(zhí)可能也會比較多，那就是說你是為了抱著從中獲得更多一些洞察或者更多一些知識，我就不希望別人能夠說服我。

舉一個例子，比如說信息的已讀和已發(fā)送的狀態(tài)，微信的技術總監(jiān)大衛(wèi)就跟張小龍爭論說他覺得要有這個東西，一定要有，這個是我們區(qū)別于QQ或者傳統(tǒng)IM的一個不同的地方。但張小龍認為不應該有，他們在這個點上開始爭論，爭論了整整三天，大衛(wèi)為了說服對方，會做一些CE，給公司的同事發(fā)一些問卷，然后在問卷里面列一大堆問題，通過這種調研的方式來找到證據(jù)。這個爭辯的過程就很好，通過證明來驗證自己的觀點。

對于社交產品，要知道他的重點用戶是誰，它的核心需求是什么——是一種自我存在感。用戶的心理訴求是什么？他的黏性是什么？是好友圈。張小龍不太認同新浪微博是因為有些名人在那里，所以有人去，他認為陌生人是黏不住人的，只有朋友關系才會讓你有黏性。

一個陌生人寫的微博再多，你幾天不看，你都不會覺得有什么。但是朋友們的動態(tài)你會覺得很感興趣，所以我會認為說這種核心的黏性會在好友圈來產生，那多少好友才算多？三五個好友就可以了，而不是說越多越好。這些觀點會影響你在做差別的觀點，因為關于SS這個覆蓋面越來越大，就像在微信里面，我們不會說把你所有的QQ好友導到你的微信通訊錄，也不會把你的手機通訊錄好友全部導到你的微信好友里面來。張小龍不認為好友越多越好。

怎樣傳播、怎樣滾動起來，當然不是拉動，是自發(fā)的滾動。怎么樣互動，怎么樣有一個重點用戶的突破口，從當時做的一個小的案例分析。最后張小龍說，他所說的都是錯的，這也是他在微博里面的簽名。他這個是為了告訴大家，他所說的東西，大家不要當作是一個正確的東西，事實上只是一家之言，大家可以想辦法去找到證據(jù)推翻它。

因為教條是沒有意義的，他平時也不大喜歡到處分享東西，因為分享的效果不一定是最好的。相反每個人自己體會到的東西才是自己的，就像解釋一個問題，什么是光這個問題。如果我們對一個瞎子，他生下來天生就是瞎子，你跟他解釋一輩子什么是光他也不會知道。除非他睜開眼睛看了一次，那不用解釋他也知道了，否則什么是光這個問題，對于一個瞎子而言是解釋不清楚的，不管你用多少的語言都解釋不清楚。

他覺得對于產品里面的思考和體驗也是這樣子的。通過騰訊的很多產品，我們可以琢磨很多東西，這些才是自己的東西。這類分享只是一個引子，希望能給大家?guī)硪恍﹩l(fā)和反思。