李子旸：快遞行業的“靈魂”
點擊： 作者：李子旸 來源：鉛筆經濟學微信公眾號 發布時間:2025-04-28 13:13:05
01
快遞已成為中國社會生活的重要組成部分。差不多所有人都收發過快遞，和快遞員打過交道。因此，對快遞行業，大家并不陌生，多少都有所了解。但是，快遞行業內在的規律、規則——我稱之為“靈魂”，表面上是看不出來的。要想了解快遞行業的“靈魂”，要去做深入的調查和研究。
《追系統的人》這本書，就是北大博士莊家熾對快遞行業深入調查和研究的結果。這本書揭示出了快遞行業的“靈魂”——“追系統的人”。這個概括，很生動，不過，“追系統”的意思，從字面上不能直接看出來。追什么系統？誰在追？怎么追？
這里就來說說“追系統”的含義。
02
短視頻平臺上，會看到一些“快遞類”題材的視頻，其中常見的一個內容是：快遞員要進入某小區送快遞，但小區保安攔著不讓進，或者不讓騎電動車進，只能徒步走著去送件。快遞員當然很不愿意，雙方因此大吵大鬧一番……
這種短視頻看多了，你可能以為，保安和快遞員之間矛盾重重，經常發生沖突。其實并非如此。事實是，絕大多數情況下，快遞員和小區保安、公司前臺等等的關系都很和諧。發生沖突的是極少數。事情是明擺著的：如果這種沖突很多很普遍，快遞在城市里就沒法干了。
可以說，和保安、前臺等人員搞好關系，是快遞員的“基本功”之一。
快遞員搞好這種關系的辦法有很多，見面時客客氣氣地打招呼，以優惠價格幫他們發幾個快遞，甚至直接免費發幾個。最有效的辦法，就是快遞員經常去“嘮嘮”，也就是聊聊天，彼此混成熟人。成了熟人，就好辦事了。
你可能以為快遞員整天都很忙，哪有時間去“搞關系”。其實，一般來說，快遞員上午的確很忙，甚至忙得手腳不停，但到了下午傍晚，往往有空閑時間。利用這段時間，快遞員去和保安、前臺等“業務相關人員”混成熟人，搞好關系，時間上沒問題。這可以算是一種“經營”。
用快遞員自己的話來說，快遞員分為兩種——“正經上班兒的”和“玩兒的”。“正經上班兒”的快遞員，會花時間、精力去經營社區關系。這么做，對他自己的工作很有幫助。而那些“玩兒的”，就懶得去費這些事，好干就干，不好干隨時準備走人。
看出這里面的“門道”了么？
快遞公司的經營模式、管理制度，也就是他們的“系統”，無法預先解決保安、前臺“故意刁難”的問題。那怎么辦呢？要靠快遞員的積極努力，去面對面的解決。快遞員用自己的主觀能動性，彌補系統達不到的“死角”。
你有點兒理解“追系統”的意思了吧。
下面再說一個例子。
03
前兩天，我在網上買個家居小用品。發貨地是江蘇，兩天就應該能到北京。可兩天到了，沒收到。我打開手機查看物流信息，原來中間出了差錯，快件到了北京，不知為何，又被發往陜西了。正在從陜西往北京趕。
我問客服是怎么回事。客服連連道歉，說在北京發錯包了，請我多多包涵。又過了一天，快遞件到了，放在我家門口。
這是我網購中極其罕見的“快遞物流搞錯了”的經歷。事實上，其他我網購的商品，都極其精確、準時地送到我家門口。幾百上千公里的距離，就像在同一間房子里搬來搬去那么“絲滑”，而且，快遞費用只是寥寥幾塊錢。事實上，若非實際擺在我面前，我很難相信快遞物流體系會如此高效精準。
中國快遞行業的效率之高，是驚人的。
這個驚人的高效率背后，是龐大且嚴格的管理系統。快遞業通過計算機、互聯網、大數據、條形碼等種種技術手段，把物流的整個過程嚴密精細地管理起來。這個龐大的系統，是中國快遞業效率極高的原因所在。
在這個系統中，對各個環節違反規定罰款，是個重要管理手段。《追系統的人》這本書的附錄，就是快遞行業的操作規范，也就是罰款規定。表格中開列出各種違規事項和相應的罰款數額。
比如虛假簽收，也就是快遞件沒送到，但快遞員為了“按時送到”，提前替客戶簽收了。這種行為，一旦發現，罰款700元每次。工作溝通中出現侮辱語言、掛斷電話等等，罰款500元每次。
有人可能以為，把罰款規則制定得巨細無靡、無所不包，管理就會成功，效率就會提高。但事情哪里會那么簡單。要知道，快遞是面對人的服務行業，客戶的情況千差萬別。再怎么巨細無靡，也不可能涵蓋所有情況。很多時候，快遞員的“違規”，都是不得已，有正當的客觀理由，并不是懶惰或者惡意。不應該用罰款制裁他們。
于是，在現實中其實是這樣的：雖然規定要罰款，但并不立刻扣錢，而是留出一段時間，讓快遞員和客戶去溝通協商解決。如果協商成功，問題解決，客戶撤銷投訴，也就不罰款了。
顯然，這種“默契”的目的，就是鼓勵快遞員去主動積極地解決問題，并在這個過程中，和客戶建立起面對面的熟悉關系，也就是引導快遞員和客戶“處好關系”。畢竟，罰款不是目的，順利完成業務才是目的。而彼此之間良好的人際關系，比任何細致的規定，都要好使。
我甚至猜想，動輒罰款幾百上千，恰好有助于快遞員去和客戶協商。
“您看，這點事罰我好幾百，我實在承受不起啊。您抬抬手，別較真，放過我吧。下次我一定注意……”
放人一馬，就能讓他避免幾百上千的損失。這事，很多人愿意干。即使開始很生氣，只要快遞員態度好，大部分人都不會“把為難人得罪人進行到底”。
相反，如果罰款只是5塊10塊的，大多數人就會“愛咋咋地”“罰你就罰唄，罰了你，我才解氣”，矛盾反而不容易化解，彼此之間“處好關系”也就更難了。
04
對于快遞行業來說，有兩大難點：
第一，工作范圍不是在封閉的廠區、樓房等等，而是在各種交通系統中。快遞作為一個行業，是以網絡狀存在于廣大的地理空間。這就讓各種管理很難，要高度依賴交通系統。
這個難點，很大程度上由我國發達的交通基礎設施給解決了。我國規模宏大、設施先進的交通系統，讓快遞業的高效運行有了硬件基礎。
快遞業的第二個難點則是，在終端，快遞員要面對千差萬別的客戶。快遞，是個人對人的工作，而不是工業生產那樣人對物的工作。人對人的工作，是最難做的。收快遞的客戶，有各種情況、各種脾氣、各種需求，沒辦法用一種固定的工作模式處理所有問題。
這個難點，就要靠快遞員“追系統”來解決了。
一方面，快遞業的管理系統，很復雜很高效，使用各種先進的計算機技術。但無論怎樣先進復雜，也還是不夠用，永遠需要快遞員用積極的主觀行動，去“追系統”，也就是主動幫助系統解決問題，完成整個業務流程。
有一個老太太在網上購買衣服，賣家少發了一件。本來這事和快遞員無關，老太太應該去找賣家。可老太太就知道投訴快遞員。快遞員打電話給老太太，怎么說也說不清楚，老太太甚至都不知道怎么撤銷投訴。快遞員只好上門去給老太太幫助聯系賣家補貨，然后還得幫老太太撤銷投訴……
某居民樓有一批快件。快遞員送到，按這個樓的規定，放到快遞柜中，然后短信群發告知客戶。大家都沒問題，但其中有一人打電話過來，說他出差去外地了，沒法收快遞。一直占用快遞柜，會有費用。他對此強烈不滿。快遞員只好把那件快遞取出來，帶走，問清客戶回來的時間，記住，到時再次送過來。
類似情況，系統不可能預先想到并設立規則。但是，快遞員如果不去主動處理，不但自己會被罰款，客戶的問題也解決不了，不知還會鬧出什么其他問題。
換句話說，類似快遞這種“人對人”的服務行業，永遠不能指望系統一勞永逸地解決所有問題，永遠要給人的主動積極性留出空間。
無論系統多么先進多么復雜，僅有一個系統，是遠遠不夠的。必須還有要足夠的“追系統的人”。這些追系統的人，用自己的積極主動，去彌補系統達不到的“死角”，讓系統和客戶“貼合”得更緊密。只有這樣，“人對人”的服務系統才能高效、精準地運行。
寫到這里，我想到了主席說過的那句著名的話：“政治路線確定之后，干部就是決定的因素”。如果把中國革命看作一個系統，那么，各級干部就是“追系統的人”。沒有這些“追系統的人”，中國革命的偉大勝利是不可能的。
世上的事情，很多是同理的。中國快遞業的高效精準，同樣離不開眾多“追系統的人”——積極主動把工作做好的快遞員。事實反復證明，越是龐大復雜的系統，人的作用越重要。那種認為人不重要，制度資源等“物”才重要的想法，是做不好偉大事業的。
這就是中國快遞業的“靈魂”——追系統的人。
莊家熾：《追系統的人——快遞員的勞動過程與社會關系網絡》，中國人民大學出版社，2025年1月。
作者：李子旸：轉自鉛筆經濟學微信公眾號
責任編輯：向太陽
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